Установка приложения Ticket24 из Маркета

1. 

Перейдите в раздел Приложения → Маркет

На странице находятся подборки приложений по категориям и новинки маркета.

2.

Ищем Ticket24 в каталоге приложений

3.

Перейдите в приложение и нажмите «Установить».

После установки приложения введите свое имя, телефон и e-mail.

ОСНОВНЫЕ НАСТРОЙКИ TICKET24

СОЗДАНИЕ КЛИЕНТА И ПАРОЛЯ К ПРИЛОЖЕНИЮ В CRM

1.

После установки приложения Вам необходимо предоставить клиенту доступ к приложению.

Перейдите в раздел «Клиенты» → «Контакты».

2.

Добавляем Контакт в Клиентскую базу.

3.

Введите обязательные поля: Имя, Фамилия, e-mail и пароль клиента.

Поле пароля Тикет24 создается автоматически при установке приложения. 

Поле с паролем можно переименовать.

ИЗМЕНЕНИЕ ИМЕНИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ПОЛЯ ДЛЯ ХРАНЕНИЯ ПАРОЛЯ КЛИЕНТА

1.

Перейдите в раздел «Настройки» → «Настройки CRM»

2.

Перейдите в раздел «Настройки форм и отчётов» → «Пользовательские поля»

3.

Перейдите в раздел «Контакт» → «Поля»

4.

Нажмите кнопку «Изменить» для редактирования поля с паролем клиента.

5.

Измените имя поля на нужное название.

ГЛАВНЫЕ НАСТРОЙКИ

Задаем название компании, загружаем логотип, выбираем поле с паролем в Контактах.

Выбираем поле, где хранится пароль клиента для входа в Тикет24. 

По умолчанию выбрано поле «Ticket24 password».

НАСТРОЙКИ группы

Задаем рабочую группу (например, отдел компании) и ответственных лиц (сотрудников) за обработку тикетов.

Заявка от клиента приходит задачей на Ваш портал в той группе, которую Вы указали при установке данного приложения.

СОЗДАНИЕ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ В CRM

1.

Перейдите в раздел «Группы» и нажмите «Cоздать».

2.

Выберите тип проекта «Группа» и нажмите «Продолжить».

3.

Укажите название группыДля уникальности выберите тему оформления и аватар.

4.

В расширенных настройках группы укажите инструменты рабочей группы необходимо выбрать чекбокс «Задачи».

5.

Выберете уровень конфиденциальности группы «Закрытый».

6.

Добавьте сотрудников.

Важный момент! Когда Вы добавляете сотрудников в группу, это будут те сотрудники, которые будут видеть тикеты в Вашей группе.

НАСТРОЙКИ ТЭГОВ

Указываем тэги для правил обработки тикетов

При создании тэгов в каждом разделе: Надо написать текст и нажать «Enter» после каждого тэга.

Настройки тэгов делаются стандартными инструментами Битрикс - роботами, но при этом надо иметь план Professional , потому что у меньших планов нет роботов.

Не обязательно вносить все теги. Если Вы не вносите теги, то их просто не будет в выборе при создании тикета.

Раздел «Тип сообщения»

В данном примере присвоены тэги «bugs», «development».
При помощи данных тэгов определяется ответственное лицо, в работу которому поступит тикет.

Раздел «Приоритет»

В данном примере присвоены тэги «high», «low», «medium».
При помощи данных тэгов тикету назначается разный срок планируемого выполнения.

Раздел «Сектор»

В данном примере присвоены тэги «USA», «Europe».
Сектор может относиться к региону. К примеру, ведётся деятельность в USA, Europe и тд. Клиент выбирает в тикете США, если он из США.

После назначения всех настроек, все изменения необходимо сохранить.

Настройки тэгов роботами

Необходимо прописать все возможные сценарии в зависимости от того, какие тэги при создании тикетов выбрал клиент.

Необходимо в группе, где создаются тикеты, произвести настройку правил автоматизации тикетов. Это можно сделать при помощи Роботов.

Чтобы перейти к слайдеру автоматизации, нажмите на Роботы в воронке или в списке элементов CRM. 

Тэги для типа сообщения

1.

Пропишите правила автоматизации задач в зависимости от того, какой тип сообщения выбрал клиент с помощью тэгов «bugs», «development».

Рассмотрим, для начала настройку роботов для тэга «bugs».

Чтобы добавить робот, нажмите на кнопку «Создать» либо на «+» под стадиями.

2.

Выберите стадию «Новая».

3.

Выберите группу «Для сотрудника», робот «Сменить исполнителя».

4.

Нажмите кнопку «Добавить» в секции При условии 

5.

Нажмите по пустой строке с условием

6.

Нажмите на выпадающий список со значением ID, ищите через строку поиска «Tags» и нажмите на значение «Tags»

7.

Нажмите на выпадающий список со значением «not empty» и выберите значение «includes»

8.

Внесите значение «bugs» в поле и нажимаем кнопку «Ок».

9.

Нажмите на кнопку «Выбрать» в секции «Новый исполнитель»

10.

Выберите исполнителя из списка сотрудников.

11.

Таким образом, настройка робота для тэга «bugs» выглядит так.

Нажмите кнопку «Сохранить».

12.

Для настройки робота для тэга «development» необходимо повторить пункты 1-11 инструкции.

В конечном итоге, должен получиться робот.

В условии необходимо прописать «Если Tags включает development, то исполнитель тикета …»

Тестирование тэгов «bugs», «development» при создании тикета

При поступлении тикета от клиента автоматически назначается ответственное лицо за работу с тикета.

Обратите внимание! За тикеты сейчас назначены разные сотрудники в зависимости от того, какой тэг выбрал клиент при создании тикета. 

Тэги По приоритету тикета

1.

Клиент при создании обращения может выбрать приоритет выполнения тикета: высокий, средний, низкий

Необходимо создать робот для срока обработки задач в зависимости от выбранного приоритета клиентом.

По умолчанию срок выполнения задачи наступает мгновенно, в ту же секунду, поэтому необходимо всё настроить:

Например, приоритет «high» - 1 день, «medium» - 3 дня, «low» - 5 дней.

Создадим робот для тэга «high».

Чтобы добавить робот, нажмите на кнопку «Создать» либо на «+» под стадиями.

2.

Выберите стадию «Новая».

3.

Выберите группу «Для сотрудника», робот «Изменить задачу».

4.

Удалите поле с именем.

5.

Нажмите кнопку «Добавить» в секции При условии.

6.

Нажмите по пустой строке с условием на выпадающий список со значением ID и ищите через строку поиска «Tags» и нажмите на значение «Tags»

7.

Нажмите на выпадающий список со значением «not empty» и выберите значение «includes».

8.

Внесите значение «High» в поле и нажмите кнопку «Ок».

9.

Нажмите «Выбрать поле» → «Крайний срок»

10.

Выберите значение «1 день» и нажмите кнопку «Ок».

11.

Выберите в графе «Изменять от имени» администратора, чтобы было понятно, что смена дедлайна произошла автоматически.

12.

Для настройки робота для тэга «Medium» необходимо повторить пункты 1-11 инструкции.

В конечном итоге, должен получиться робот.

В условии необходимо прописать «Если Tags включает Medium, то cрок выполнения задач 3 дня …».

13.

Для настройки робота для тэга «Low» необходимо повторить пункты 1-11 инструкции.

В конечном итоге, должен получиться робот.

В условии необходимо прописать «Если Tags включает Low, то cрок выполнения тикета - 5 дней …»

14.

Для изменения имени робота необходимо нажать на значок карандаша и внести новое имя.

15.

При поступлении тикета от клиента автоматически определяется срок выполнения тикета.

Обратите внимание! За срок выполнения тикета сейчас разный в зависимости от того, какой тэг выбрал клиент при создании тикета. 

настройка уведомлений

Настройка значка «Важная задача»

1.

В инструменте задач есть штатный механизм Это важная задача, который включается с помощью галочки в правом верхнем углу окна создания задач.

2.

Таким образом, в списке задач данная задача с высоким приоритетом будет подсвечиваться с помощью значка.

3.

Автоматическую подсветку задач с высоким приоритетом можно настроить с помощью роботов.

Чтобы добавить робот, нажмите на кнопку «Создать» либо на «+» под стадиями.

Выберите стадию «Новая». Выберите группу «Для сотрудника», робот «Изменить задачу».

4.

Удалите поле с именем.

5.

Нажмите кнопку «Добавить» в секции При условии.

Нажмите по пустой строке с условием на выпадающий список со значением ID и ищите через строку поиска «Tags» и нажмите на значение «Tags».

6.

Нажмите на выпадающий список со значением «not empty» и выберите значение «includes».

7.

Внесите значение «High» в поле и нажмите кнопку «Ок».

8.

Нажмите «Выбрать поле» и выберите «Высокий приоритет».

9.

Выберите значение «Да» в поле «Высокий приоритет», нажмите кнопку «Сохранить».

10.

Тестируем выполнение правила обработки тикета.

Создайте тикет в личном кабинете и выберите в поле «Приоритет» значение «Высокий».

11.

Тикет поступил менеджеру со значком «Важная задача».

Настройка уведомлений на электронную почту

1.

Необходимо произвести настройку уведомлений для менеджера при создании нового тикета.

Создайте нового робота.

Выберите стадию «Новая»группу «Для сотрудника», робот «Добавить уведомление».

2.

Внесите текст уведомления и выберите Отправителя сообщения.

3.

В секции «По очереди» измените значение на «После предыдущего робота». Необходимо, чтобы робот выполнил действие после отработки предыдущего робота.

Нажмите кнопку «Сохранить».

4.

После создания тикета менеджер получает уведомление о новом тикете.

Настройка уведомлений на электронную почту

1.

Необходимо произвести настройку уведомлений для менеджера при создании нового тикета на электронную почту.

Создайте нового робота.

Выберите стадию «Новая», группу «Для сотрудника», робот «Отправить на электронную почту».

2.

В секции «По очереди» должно быть значение на «После предыдущего робота»

Выберите отправителя письма.

3.

Введите тему и текст сообщения.

В тексте сообщения можно использовать переменные.

Нажмите кнопку «Сохранить».

4.

При создании нового тикета ответственный сотрудник получает уведомление на электронную почту.

5.

Чтобы получить это письмо, в профиле надо указать свою электронную почту и на него придет сообщение.

Настройка смены статуса задачи

1.

Необходимо произвести автоматическую настройку смены статуса задачи при ее завершении.

Смена стадии произойдет, только если сменить стадию задачи. Отслеживание статуса задачи делается через триггер.

Выберите стадию «Завершена», группу «Триггеры», «Отследить изменение статуса задачи».

2.

Выберите статус задачи «Завершена».

3.

Необходимо создать робота для смены статуса задачи.

Выберите стадию «Новая», группу «Для сотрудника», робот «Сменить стадию».

4.

Необходимо внести условие: «Статус», «Равно», «Завершен».

Выберите стадию «Завершен» для выполнения условия.

Таким образом, если менеджер завершит задачу в CRM, то она автоматически перейдет на стадию «Завершен».

5.

Для завершения задачи необходимо нажать кнопку «Завершить» и и задача передвинется в стадию Comleted.

6.

После завершения задача перешла из стадии «Новая» в стадию «Завершенная».

7.

Необходимо создать робота для перехода из стадий «В процессе», «На проверке» в стадию «Завершена».

Нажмите на вкладку «Действия», кнопку «Копировать» на созданном роботе для стадии «Новая»

Действие повторить два раза.

8.

Перенесите созданные роботы на стадии «В процессе», «На проверке».

9.

Протестируем выполнение правила на задачах «test4», «test7».

10.

При завершении задач менеджером они перешли на стадию «Завершена».

11.

В личном кабинете клиента завершенные задачи будут отображаться со статусом «Завершена».

12.

Для отображения задач со статусом «Завершена» необходимо выбрать в фильтре статус «Завершена».

РАБОТА КЛИЕНТА В TICKET24

1.

Тикет можно создать из Контакта за место клиента, и тикет будет появляться в личном кабинете клиента.

2.

Необходимо осуществить вход в личный кабинет клиента (https://ticket24.link/login?pid=[адрес вашего портала]).

У вас будет своя уникальная ссылка на личный кабинет и этот адрес вы можете взять здесь.

3.

Пройдите по ссылке введите логин и пароль тестового клиента.

4.

Данные тестового клиента Вы можете взять здесь.

5.

В Личном кабинете клиента отображается Список обращений клиента.

6.

Нажмите кнопку «Создать тикет».

7.

Выберите отдел, в который будет поступать тикет.

8.

Выберите приоритет тикета.

При помощи тэгов тэгов «high», «low», «medium» назначается разный срок планируемого выполнения тикета.

9.

Выберите тип сообщения.

При помощи тэгов bugs», «development» определяется ответственное лицо, в работу которому поступит тикет.

10.

Тикет можно продублировать на электронную почту.

11.

Напишите «Тему» и «Текст» тикета.

12.

Выберите страну, в которой вы проживаете.

При помощи тэгов «USA», «Europe» определяется регион проживания клиента.

13.

К тикету можно прикрепить файлы, поясняющие проблему.

После внесения всех данных в тикет нажимаем кнопку «Отправить».

14.

Поле отправки тикет должен появиться в списке тикетов.

На данный момент тикет находится в статусе «Новый».

15.

Статус тикета меняется на «В процессе», как только менеджер берет тикет в работу.

16.

В тикете Вы видите, кто назначен ответственным за обработку тикета.

Теперь можно вести переписку по решению проблемы с ответственным специалистом.

17.

Клиент получает уведомление о новом сообщении на свою электронную почту.

Когда менеджер пишет письмо, оно попадает в ЛК клиента и клиенту приходит письмо с уведомлением о новом сообщении.

18.

Клиент может писать сообщения.

В ответ на письмо менеджера клиент может писать сообщение, и это сообщение видно в задачах в Битрикс24.

19.

Менеджер видит сообщения клиента в задачах в Битрикс24

Менеджер получает уведомление об этом и может писать ответ клиенту.

20.

После решения проблемы менеджеру необходимо перенести задачу в статус «Завершен».

21.

При закрытии тикета клиент видит, что статус поменялся на «Завершен».

22.

При закрытии тикета тикет пропадает в личном кабинете клиента и Вы можете посмотреть тикет, если только включите в фильтрах показать закрытые тикеты.